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A02版: 时评  
能讲理,谁愿意撒泼

作者:  稿件来源:
2019-04-15 00:00:00 【 字号:     

    以文化人自豪的西安市民刘女士(化名),最近干了一件很不文化的事。

    她花66万在西安利之星汽车有限公司买了一辆奔驰新车,可车还没开出门就发现发动机漏油。此后,车就一直放在店里。在15天之内,经多次协商,该店的解决方案从退款、换车变成免费换发动机,女子不接受便坐在店内的车顶上要说法,有理有据思路清晰的维权视频在网上引起热议。(相关报道见本报今日09版)

    “我是受过文化教育的人,但是这件事让我几十年的教育受到了奇耻大辱!”“我就是太讲道理才被你们欺负。”“如果这事儿有得谈,我就不会做出这么不要脸的事。”

    这起事件中首先需要理清的是时间轴。根据西安市市场监督管理局高新分局的调查,4月9日,双方的确达成了一份分3期退款的协议。而网上流传的视频拍摄于4月9日之前。所以,车行回应已经达成协议也不能算错。

    问题是早干吗去了,没闹之前,15天之内,经多次协商,该店的解决方案从退款、换车、补偿变成免费换发动机,闹了以后,退款协议就达成了。这岂不是反而坐实了会叫的孩子有奶吃,“按闹分配”的事实吗?

    其实女子的要求在合理范围内,刚领到的车漏机油了,放在谁身上都不会开心,她的要求也不过是退款或换车,并没有要求格外的赔偿。刘女士的维权方式也非常理性,车行3次推翻协议,刘女士都同意了,可当第四次推翻时,终于怒了。即便这样,坐在车顶上情绪失控的刘女士也只是在说道理,没有开骂,也没有用极端的字眼。这样的消费者已经是非常体贴了,可车行又是以什么样的态度对待顾客的诚意呢?

    车行一而再再而三变化的协商方案,要说没有一点店大欺客的心态在作祟,谁都不相信。仗着强势地位,深谙各种门道,想欺负一下弱女子,还不是手到擒来的事。明明可以友好解决的事,非将人逼上死胡同。

    这些看起来让人愤懑的事,可如果仔细对照起来,难道不是维权纠纷里最常见的现象?到处碰钉子,四处踢皮球,漫漫维权路就是一条体力与精力的消耗之路。钱花了精力耗尽,结果不好还弄得遍体鳞伤,多少人还未走到终点就放弃了。在强势面前,多少人的自尊、权益被踩踏得一无是处?

    根据媒体报道,西安市市场监督管理局高新分局透露,纠纷发生后,起初双方是自行协商处理,并未向监管部门投诉。而女子给“12345”和“12315”热线投诉的时间是4月9日11点左右,就在这一天下午6点,双方达成了退款的协议。这其中的曲折提醒了监管部门,强势有时候是实力的表现,而有时候是缺少制衡的一种表象,所以监管部门扮演好监管的角色是非常重要的,这个角色扮演得好,消费者自然当成了娘家,扮演不好就只能用闹的这种方式自救。

    理性的维权是建立在正常渠道畅通的基础上的,商家蛮横无理,打的是顾客的脸,更打的是车行的脸,当然也会影响当地监管和公共服务的声誉。西安需要引起重视,以严谨的调查为事件画上句号。

    目前,西安市市场监管局已经成立由工商、质监、物价部门组成的联合调查组,正在调查该车辆在销售前是否存在质量问题。这是一种非常有意义的处理方式。因为车子的原因可退款可换车可更换故障器件,这都没有问题,可如果是事先知情,隐瞒不报,性质就恶劣了,这是销售欺诈,消费者有权索要退一赔三的处罚。所以,调查组从这一点下手可谓找到了问题的要害。据《钱江晚报》

 
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